客诉是激发新创意的好机会

事实上,客诉是激发新创意的好机会,每个人都应该勇于面对客诉,绝对不可以逃避。

「若林先生!不过就是有几个客户抱怨螺丝鬆动而已嘛!市场已经接受现有的产品了,没有必要为了少数几个客户而烦恼成这个样子吧!」

当时和我一同製作U螺帽的合伙人,并不把客户对螺帽鬆动的抱怨当一回事。这种彼此对目标重大的歧异,让我深感今后很难和他一同开发Hard Lock螺帽,加上当时因为开发出绝不鬆动的螺帽,自信满满的我,竟忍不住说出这样的话:

「那……我把这家公司让给你好了,你们就一起努力做下去吧!」

事后我非常后悔。因为这家公司是我一手成立的,不仅投入庞大的资金和时间,那时每个月的营业额也已经超过一亿日圆,竟然就这样白白让给别人。

太太对我的决定哑口无言,吓得不知该说什幺。

严格来说,公司必须提供「营业额的三%」给我,做为使用我发明的U螺帽权利金。不过,包括U螺帽的销售权、生产设备和人才在内,那时公司的资产总额高达数十亿日圆,我等于只拿三%权利金,就将这些血汗拱手让人。我的合伙人当时还再三跟我确认:「真的这样就够了吗?」

我回答他:「这样就可以了。」那个当下,我真的一点也不觉得可惜。

事实上,我在说完这些话以后,非常后悔。除了太太,弟弟也对我说:「就算是因为开发出『绝不鬆动的螺帽』高兴过了头,你事后也应该冷静地计画以后的事吧!」不过,当时我真的完全没有考虑到损益问题。

这可能是工程师的性格使然,我除了不喜欢麻烦事,也对Hard Lock螺帽非常有信心。

我之所以热衷工作,是因为我深信「创意能使人幸福」。我并不只是为了赚钱才开公司,能赚大钱当然很好,但对我来说只要能够养活自己就够了。

最近几年社会上形成一股「只要能赚钱,做什幺都行」的风气,但是雷曼兄弟倒闭带来了全球金融风暴,就足以证明赚钱至上的资本主义绝对行不通,也无法让这个社会更好。

工作和经营公司的目的都不是为了钱。金钱只是一种手段,生存的目的也不是为了钱。我认为生存的意义在于利用发明「使人幸福」,这也是我人生和事业追求的目标。中小企业的经营者在思考公司的存在意义时,尤其应该要有自己的主张。

如果我成立公司的目的是为了赚钱,只要拥有U螺帽就什幺都不用愁了,也不需要冒险从事创新的挑战。事实上,U螺帽会鬆动的客诉,在总销售量来说算是极少数,有人或许会以「这是没办法的事」,或是「我们会想办法解决」来敷衍客户,但对我来说,继续贩卖客诉的产品,让我有很大的罪恶感。

无论各位是否会像我一样,因为一时冲动把公司让给别人,但其实正确的做法应该是想办法解决问题。就整体的销售量来说,这些抱怨或许微不足道,或是一定会遇到。但是如果就此妥协,就绝对无法製造出更好的产品。

因为我的人生主张就是要「让所有客户高兴」。

摘自《永不鬆脱的螺丝》

客诉是激发新创意的好机会

数位编辑整理:陈子扬
Photo:pixabay,CC0 Licensed.